为充分体现“以学生为本”的教育理念，进一步提高服务质量，提升学校美誉度。现规范学校投诉处理工作流程，加强各部门之间的沟通与协调，以确保福建电大学生的各类投诉能及时、合理地得到解决。

一、投诉受理主体

由校党政办负责学生投诉的受理、登记、分类、反馈和存档。关于学籍管理方面的投诉，由省校相关职能部门、各基层办学单位、校内各部门负责相关投诉内容的处理并向校党政办回复处理意见。对于无法处理的投诉，将上报分管校长，由分管校长协调解决。

二、投诉处理流程

1、投诉的受理和登记

接到学生投诉(来信、来访、来电、电子邮件、领导及上级机关批转件等)，根据内容进行投诉分类，填写投诉处理反馈单。

2、投诉的处理与回复

根据投诉分类，将投诉处理反馈单转发相关部门配合处理，相关责任部门在收到投诉后，及时按照要求进行核实并给与处理意见，并由部门负责人签名确认后回复结果。

3、投诉的反馈与调查

收到相关部门处理意见后，应及时将处理结果反馈给投诉人。征询投诉人对投诉处理结果的满意度。

4、投诉的总结与归档

投诉处理完毕后，与相关部门对处理结果进行总结，并整理投诉资料进行归档。每学期进行投诉处理情况分类，归纳总结学生投诉问题，以便改善服务质量。

三、投诉接待要求

1、受理学生口头、电话投诉时，应耐心、细致地了解投诉人基本情况、联系方式、被投诉对象和投诉内容，认真记录并填写《投诉处理反馈单》，并安抚调整投诉学生的情绪。

2、受理学生电子邮件、传真等形式投诉时，及时填写《投诉处理反馈单》，并将邮件及传真附在表后。

3、对于不属于投诉范围的事项应及时告知投诉人，并妥当处理。

福建广播电视大学

2020-7-22